Janela de atendimento
A regra da Meta que define quando você pode escrever livremente no WhatsApp e quando só um template reabre a conversa.
Ela vale nas conexões pela API Oficial e é o motivo de, em algumas conversas, o campo de mensagem sumir e dar lugar a um seletor de template.
Como funciona
O relógio conta a partir da última mensagem que o cliente enviou. Cada nova mensagem recebida reinicia esse relógio. Responder não estica a janela: o que reabre o prazo é o cliente escrever de novo.
| Situação | O que você consegue enviar |
|---|---|
| Até 24 horas desde a última mensagem do cliente | Qualquer mensagem: texto, áudio, mídia e documentos. |
| Passadas as 24 horas | Apenas um template aprovado pela Meta. |
| Depois que o cliente responde ao template | Volta tudo, com a janela reiniciada. |
A janela decide o que você pode enviar, não se a mensagem é cobrada. A partir de 1º de outubro de 2026 a Meta cobra as mensagens entregues dentro dela também, depois de 1.000 gratuitas por mês em cada número. Veja Custos da API Oficial.
A janela é do par número da empresa e cliente. Se o mesmo contato fala com dois números seus, cada conversa tem a própria janela, e elas aparecem em abas separadas no topo do chat.
Conversa que veio de anúncio
Quando o contato chega clicando num Anúncio para WhatsApp e você responde em até 24 horas, a Meta deixa a conversa 72 horas sem cobrança. A plataforma reconhece esse clique sozinha. Essas 72 horas mudam o preço, não a permissão: passadas as 24 horas sem o cliente escrever, continua valendo só template. Os detalhes (e o que não ganha as 72 horas, como o link wa.me) estão em Janela de anúncio.
As conversas de anúncio e de link ficam registradas em Meus Anúncios, com quantos atendimentos cada um abriu e no que eles deram.
O que muda no chat quando a janela fecha
O campo de digitação é substituído pelo aviso Janela de 24h expirou e por um seletor com os templates aprovados daquela conexão. Assim que o cliente responder, o campo de mensagem volta. Veja Enviar um template no chat.
Tentar enviar uma mensagem livre fora da janela faz a Meta recusar o envio, e a mensagem aparece como falha no chat. Veja o erro 131047 em Códigos de erros da Meta.
A IA e as automações fora da janela
Com a janela fechada, o agente de IA para de agir naquela conversa: a sugestão automática de resposta não é gerada e o follow-up da IA é pulado. Tudo volta a rodar quando o cliente escreve.
As automações continuam funcionando, mas a mensagem precisa sair como template. Nos fluxos que disparam depois de horas ou dias parados, use o passo de envio de template aprovado no lugar do envio de texto.
Onde a regra não vale
A janela é uma exigência da API Oficial. Numa conexão de WhatsApp que não é oficial (a que aparece com o selo Z-API ou D-API), o campo de mensagem não trava e nenhum template é exigido. Veja Oficial ou não oficial.
No Instagram, passadas 24 horas da última mensagem do cliente, ninguém responde até ele escrever de novo, e não há template para reabrir. Veja Atender pelo Instagram.
Modelos de tarefa
Cadastre as tarefas que a equipe repete, como o primeiro contato por ligação, para agendar à mão, usar nas automações e receber sugestões do Copilot.
Acompanhar as conversas
Marque uma conversa como não lida para voltar a ela depois e saiba o que acontece quando o cliente edita ou apaga uma mensagem.