Atender pelo Instagram
Como as mensagens do Direct chegam no Atendimento, o que muda em relação ao WhatsApp e até quando dá para responder.
As mensagens do Direct entram no Atendimento junto com as do WhatsApp, com o ícone do Instagram na conversa. Você aceita, responde, transfere e finaliza do mesmo jeito. Veja Gerenciar oportunidades.
Story e publicação na conversa
Quando o cliente reage ao seu conteúdo, a mensagem chega com uma miniatura e o contexto:
| Na conversa | Quando acontece |
|---|---|
| Resposta ao story | O cliente respondeu um story seu pelo Direct |
| Menção no story | O cliente marcou sua conta num story dele |
| Publicação compartilhada | O cliente mandou uma publicação no Direct |
Stories saem do ar em 24 horas, e a miniatura some junto (aparece Story fora do ar ou Story expirada). O texto do cliente continua lá.
Comentários em publicações não entram no Atendimento: eles têm tela própria, Comentários.
Cliente do Instagram é um cliente à parte
Quem chega pelo Instagram vira um cliente novo no CRM, identificado pelo @ e sem telefone. Isso vale mesmo que a pessoa já converse com você pelo WhatsApp: as duas fichas não se juntam sozinhas.
A oportunidade criada pelo Direct tem a origem Instagram. Se o cliente chegou clicando num anúncio que abre o Direct, a origem fica como anúncio. Se veio por um link rastreável para o Direct, a origem é o link.
Prazo para responder
O Instagram só permite responder até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passado esse prazo, o campo de mensagem dá lugar ao aviso A conversa passou de 24 horas sem mensagem do cliente, e nem a equipe, nem o agente de IA, nem as automações conseguem responder. A conversa reabre quando o cliente escrever de novo ou abrir o Direct por um link rastreável seu.
Diferente do WhatsApp, o Instagram não tem template para reabrir a conversa. Se o cliente ficar mais de 24 horas sem escrever, só resta esperar que ele volte. A regra do WhatsApp está em Janela de atendimento.
O que não existe no Instagram
- Templates Meta e envio de template pelas automações.
- Campanhas de Remarketing.
- Ligações.
Para respostas automáticas a comentários, stories e Direct, veja Automações no Instagram.