Transferir, Soltar e Arquivar
Passar a oportunidade para outra pessoa, devolvê-la à fila ou arquivar a conversa que ainda está aguardando.
Transferir e Soltar são ações da oportunidade. Arquivar é da conversa e só existe enquanto ela está na fila, aguardando alguém aceitar.
Qual escolher?
| Ação | O que faz | Use quando… |
|---|---|---|
| Transferir | Passa para um usuário específico que você escolhe | Você sabe quem deve assumir |
| Soltar | Devolve para a fila — qualquer atendente apto pode pegar | Qualquer colega pode assumir |
| Arquivar | Tira a conversa da fila e a guarda na aba Arquivados (reversível) | A conversa não merece virar atendimento |
Transferir
O histórico (mensagens, anotações, etiquetas) é preservado: só o responsável muda. Serve para quando o cliente pediu um atendente específico, o caso é de outra área, você passa o plantão ou escala para o gestor.
Soltar
Você deixa de ser o responsável e qualquer atendente apto pode assumir. Serve para quando você abriu a conversa por engano ou sai do plantão sem saber quem cobre.
Soltar é também o caminho para arquivar um atendimento em andamento: a conversa volta para a fila e, de lá, pode ser arquivada.
Soltar só aparece enquanto a oportunidade estiver Aberta.
Arquivar
Para conversas que não vão virar atendimento (spam, engano, alguém que só queria uma informação solta). Nada é apagado. Só aparece enquanto a conversa está Aguardando: no computador, pelo botão de caixa no cabeçalho; no celular, pelo item Arquivar no menu de três pontinhos.
Arquiva em um clique, sem confirmação. Se o rodízio já entregou a conversa a outra pessoa, só o responsável dela, o Dono ou um Administrador arquiva.
Arquivar não corta o contato. A conversa arquivada continua com o campo de mensagem normal, então você segue respondendo o cliente por ali. O que ela perde é o lugar na fila.
Devolver à fila
Na aba Arquivados, no topo da lista de conversas, abra a conversa e clique em Devolver à fila no cabeçalho.
O retorno é sempre manual. Cliente que escreve de novo numa conversa arquivada não a desarquiva sozinho: a mensagem chega e a conversa aparece como não lida na aba Arquivados, esperando alguém decidir.